[업다운뉴스 김혜원 기자] 유통업계가 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 여파로 혹독한 1분기를 맞았다. 2분기 전망 역시 밝지 않다. 특히 코로나 직격탄을 맞아 역성장, 존폐 위기에 몰린 오프라인 유통업계는 기업의 몸집을 줄이고, 소비자와의 심리적 거리를 좁히는 등 온라인·비대면(언택트) 소비가 중심이 된 '포스트 코로나' 시대에 대응하기 위해 다각도로 혁신을 모색하고 있다.

25일 업계에 따르면 지난해 12월 이후 4개월 연속 소비 감소세를 보인 오프라인 유통업계가 점포 정리와 인원감축 등 고강도 자구책을 실행에 옮기고 있다. 외출자제, 사회적 거리두기 등으로 오프라인 매장을 찾는 소비자들의 발길이 현저히 끊겼기 때문이다.

최근 신동빈 회장을 필두로 임직원 급여 일부를 자진 반납한 롯데쇼핑은 전체 오프라인 매장의 30% 수준인 200여개를 3~4년 안에 정리할 예정이라고 밝혔다. 올 상반기 양주·천안아산·신영통점 점포 폐점을 공식화하고 연내 15개 점포를 폐점할 것으로 알려졌다.

롯데쇼핑 측은 인력 감축은 하지 않고 인력 재배치를 시행하겠다고 밝혔지만 협력업체 직원과 파견직은 재배치 대상 아닌 만큼 인력 구조조정이 불가피하다는 것이 업계의 중론이다.

유통업계의 현주소를 파악한 기업들은 사업 구조를 오프라인에서 온라인 중심으로 빠르게 재편하고 있다. 편리함을 강조한 개인 중심의 언택트 서비스가 소비생활의 '뉴 노멀(New Normal·새로운 표준)'이 될 것으로 보기 때문이다.

이를 위해 롯데쇼핑은 전사적 역량을 투입한 온라인쇼핑 통합 플랫폼 '롯데온(ON)'을 이달 말 선보인다. 롯데쇼핑 하위 사업부인 △롯데백화점 △롯데마트 △롯데슈퍼 △롯데닷컴 △롭스와 별도 법인인 △롯데홈쇼핑 △롯데하이마트 온라인쇼핑몰을 통합한 e커머스 프로젝트다.

국내 유통사 중 최대 규모인 3900만명의 고객 데이터를 통합·분석한 롯데온은 전국 1만2900여개의 오프라인 매장을 기반으로 한 상품력과 고객 데이터가 결합해 ‘O4O’(On-line for Off-line·온라인과 오프라인 플랫폼 통합) 전략을 구사할 것으로 보인다. 

소비자의 구매 패턴뿐 아니라 행동 패턴도 분석·반영해 인공지능(AI)이 고객별로 맞춤형 추천을 해주는 방식 외에도 소비자와 스킨십을 강화해 '신선하다'는 반응을 이끌어내는 사례도 늘고 있다.

오프라인 백화점들은 최근 모바일로 제품을 보여주며 실시간으로 쇼핑방송을 진행해 매출을 이끌어내고 있다. 이른바 '라이브 커머스'가 새로운 쇼핑 트렌드로 자리매김하고 있는 것이다.

소비자들은 백화점 매장을 직접 찾는 대신 애플리케이션(앱)을 통해 실시간으로 제품을 살펴본 뒤 바로 구매할 수 있다. 얼핏 보면 홈쇼핑과 큰 차이가 없어 보이지만 소비자는 댓글을 올리는 등 진행자와 실시간으로 소통하며 제품에 대한 궁금증을 해결할 수 있어 쇼핑 공감도와 만족도가 높아지게 된다. 

롯데백화점은 지난해 12월부터 온라인쇼핑몰인 엘롯데를 통해 백화점, 아울렛 등에서 판매하는 상품을 실시간으로 소개하는 라이브 커머스 채널 '100라이브(LIVE)'를 하루 한 차례씩 진행하고 있다. 현대백화점도 지난달부터 네이버와 협업해 매주 수요일 '백화점윈도 라이브' 서비스를 운영하고 있다.

'예능적 요소'와 '매장 체험형 콘텐츠'를 모두 담은 라이브쇼핑은 신선식품과 생필품을 넘어 가능한 한 직접 눈으로 보고 구매하던 고가의 명품이나 가구까지 그 영역을 확장하고 있다. 

이에 유통기업들은 유명 연예인에 버금가는 인기와 대중성을 갖춘 인플루언서나 쇼호스트를 앞세워 매장을 투어하며 다양한 상품을 소개하고, 소비자 대상 이벤트를 확대하는 등 고객과 소통 강화에 심혈을 기울이고 있다. 

업계 관계자는 "롯데쇼핑이 운영하는 '100라이브'는 지난해 12월과 비교해 지난달 5배가량 누적 시청자 수가 증가했다"며 "이는 코로나19 사태가 장기화되면서 소비자들의 소비 패턴이 달라지고 있음을 보여준다"고 말했다.

이어 "기업들 또한 상품을 판매하는 방송도 재미와 간접 체험 요소를 접목해 경험의 가치를 공유하는 방식으로 밀레니얼 세대에게 어필하고 있다"며 "소비자와의 스킨십 강화는 마니아층을 형성해 브랜드 이미지 제고에 도움이 되고, 그에 따라 고정고객이 증가할 수 있다"고 분석했다.