[업다운뉴스 김민주 기자] 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 사태가 벌써 2년째 이어지고 있다. 이 팬데믹(세계적 대유행)에서 상대적으로 특수를 누려온 것으로 평가받는 코웨이, SK매직, 청호나이스 등 국내 렌탈업계 리딩 3사는 기술력을 앞세워 코로나 장기화에 대비하고 있다.

27일 업계에 따르면 코로나 4차 대유행으로 소비자들의 불안감이 다시 높아지면서 방문 관리 서비스를 미루거나 취소하는 사례가 늘고 있다. 코로나 사태가 본격화한 이후 확진자가 급증했던 지난해 3월 당시 취소율이 30%까지 치솟은 업체도 있었는데, 업계에선 향후 4차 유행에 따른 확산세에 따라 예약 취소율 추이도 정비례할 것으로 보고 있다.

이에 메이저 렌탈 3사는 소비자 불안을 해소하기 위해 바쁘게 움직이고 있다. 언택트(비대면) 서비스, 상품·유통 채널 확장 등 시스템 고도화가 대표적인 대응 전략이다.

코웨이는 코로나 사태 이후 변화하는 렌털시장에서 비대면 서비스를 확대하고 IT 전담조직인 ‘DX(디지털전환)센터’를 신설했다. 사물인터넷(IoT), 인공지능(AI) 등 첨단 기술을 접목한 제품과 플랫폼 연구에 박차를 가하고 있다. 디지털 전환을 통해 고객 가치를 극대화한다는 계획이다.

또한 지난해 7월 ‘나노직수 정수기 모노’를 선보인 데 이어 10월에는 '집콕' 생활 전략제품으로 AI기술을 적용한 ‘아이콘 정수기’를 내놓았다. 모두 자가관리와 방문관리 서비스를 병행할 수 있는 제품이다. 아이콘 정수기의 경우 AI로 정수기 상태를 자동 진단하고 이상 징후 발생시 해결방법 안내기능도 갖췄다. 

또한 코웨이는 지난해 5월부터 기존 렌탈업계 콜센터 상담의 틀을 깨는 ‘보이는 상담 서비스’를 실시하고 있다. 콜센터 상담사가 소비자의 휴대폰 카메라로 제품 상태를 살펴보며 보다 정밀하게 상담을 제공하는 신개념의 화상 서비스다.

코웨이 관계자는 “코로나19 이후 고객 니즈가 다양해짐에 따라 기존 전문화된 방문 서비스에 더해 자가관리 등 서비스 영역과 상품 라인업을 지속적으로 확대할 것”이라고 밝혔다. 아울러 생활가전 이용 연령대가 확대되고 있는 상황과 관련해서는 “온택트(온라인을 통한 대면) 채널 역시 강화하고 있는데, 향후 온라인 론칭쇼, 라이브커머스 등 소비자들과의 비대면 스킨십 기회를 계속 늘려 나갈 계획”이라고 말했다.

SK매직은 다양한 업종과 협업을 통해 렌털 업계 최초로 '플랫폼 비즈니스'를 선보이며 유통채널 다각화로 이용자 유입을 확대할 방침이다. 지난 5월 삼성전자와 업무협약(MOU)을 맺고 의류관리기·세탁기·건조기 등을 렌탈 판매하고 있다.

또한 오프라인에선 그룹계열사인 SK텔레콤과 손잡고 SKT 매장에서 제품 체험 및 렌탈 상담과 가입까지 가능한 원스톱 서비스를 제공하는데, 연말까지 3500개 매장으로 확대할 예정이다. 온라인에서는 삼성전자를 포함해 필립스, 쿠첸, 샤오미 등 타사 가전도 판매하고 있다.  앞서 지난해 6월엔 렌탈 업계 최초로 자체 라이브커머스 플랫폼도 확보했다. 

SK매직은 지난해 7월 모바일 영상 상담 서비스를 도입했다. 콜센터 상담사와 고객 휴대폰 카메라 영상을 통해 진행하는 이 영상 서비스로 고객은 제품 재설정과 간단한 부품 결합 등 직접 해결할 수 있는 부분을 실시간 처리할 수 있다.

특히 지난해 렌털 계정 200만 돌파와 함께 매출 '1조 클럽'에 입성한 SK매직은 코로나19 팬데믹 이후 더욱 치열해진 시장 경쟁에 대응해 IoT로 제품과 서비스 차별화를 이룬다는 계획이다. 이와 관련해 최재훈 SK매직 스마트홈팀장은 "현재 IoT의 가치는 원격제어에 갇혀 리모컨 취급을 받고 있지만 IoT를 통해 안전, 에너지, 건강 등 다양한 가치를 소비자들에게 전달할 수 있다"고 설명했다.

SK매직 관계자는 “지난해부터 자가관리 제품 및 방역 가전·청정위생 가전으로 제품 포트폴리오를 다양화하고 있다”며 “내년 초쯤 ‘집콕족’을 겨냥한 자체 식물재배기를 내놓기 위해 현재 개발 중"이라고 밝혔다.

청호나이스는 지난달 터치 없이 취수와 얼음토출이 가능한 국내 최초의 언택트 얼음정수기를 선보였다. 접촉에 따른 감염 걱정으로 최소한의 터치조차 꺼려지는 코로나 일상에서 고객의 비접촉 심리에 맞춰 적외선 거리감지센서 등을 활용한 신제품이다. 청호나이스는 얼음 사용량이 많은 북미시장에 단독 진출해 지난해 8월부터 미국 최대 정수기업 컬리건에 제조자개발생산(ODM) 방식으로 공급한 정수제빙기의 판매호조와 함께 대용량 얼음정수기 제품군 수출물량 증가 등으로 경쟁력을 확보하고 있다.

지난 1월엔 신제품으로 물길와 코크, 필터 속까지 살균 세척해 주는 ‘청호 자가관리 정수기 셀프’도 출시했다.

지난해 9월부터는 ‘비대면 영상상담 서비스’를 실시하고 있다. 콜센터 상담사가 소비자의 휴대폰 카메라로 제품 상태를 실시간으로 보면서 상담한다. 비대면 전문 기술상담사를 배치해 서비스의 질을 높여 운영해오고 있다.

청호나이스 관계자는 “자가관리 정수기는 4개월마다 서비스 전문가로부터 관리받는 방식과 자가필터 교체 방식 중 선택이 가능해 비대면 트렌드에 강점이 있고, 공기청정기 같이 캐쥬얼 제품의 경우 플래너가 고객 집으로 가는 것에 대한 거부감을 해소하기 위해 원하는 고객에 한해서 별도 영상을 제작해 배포하는 등 서비스 선택의 폭을 넓혔다”고 말했다.