[업다운뉴스 현명희 기자] 지난해 영업손실 97억원.

쏘카가 지난해 영업손실을 내면서 적자로 전환했다. 매출은 3천985억원으로 전년 동기 대비 0.2% 증가했고, 영업손실은 97억원을 기록했다.

3분기부터 시작된 영업손실이 4분기에도 이어졌다. 4분기 매출은 962억원으로 전년 동기 대비 20.8% 감소했고, 영업손실은 28억원 발생했다. 3분기 영업손실은 36억원이었다. 쏘카는 1분기에도 영업손실 50억을 냈다. 지난해 2분기를 제외하면 줄곧 적자였던 셈이다.

쏘카는 "’쏘카 2.0’ 전개를 위한 마케팅 비용 확대와 우리사주 조합원에 대한 최대주주 증여 등 일회성 비용이 영업이익에 반영됐다"고 설명했다. 쏘카 2.0 전략이란 1년간 집중 투자로 단기 및 중장기 카셰어링 서비스를 통한 공유 차량의 LTV(생애주기 이익)를 크게 확대해 2025년까지 영업이익 1000억원을 달성하는 것이다. 쏘카는 이를 지난해 3분기 컨퍼런스콜에서 발표한 바 있다.

단기 카셰어링 서비스를 넘어 중장기 카셰어링 서비스 출시, 숙박과 대중교통 서비스까지 지난해 쏘카는 숨 가쁘게 달려왔다. 카셰어링 서비스 특성상 관련된 다양한 서비스들과 손쉬운 연계가 가능하단 이점이 신사업 확장에도 유효했던 것으로 비친다.

올해는 3분기 ‘턴어라운드’를 목표로 달려 나가겠단 입장이지만, 쏘카가 당면한 숙제는 만만찮다. 그중 첫 손에 꼽히는 것이 ‘고객 경험 개선’이라고 전문가들은 말한다. 국내에선 카셰어링 서비스에 대한 소비자 인식이 아직 폭넓지 못한 가운데, 업계에서 1위 자리를 지키고 있으면서도 이용 경험에 대한 지적은 꾸준히 제기되고 있기 때문이다.

지난해 쏘카는 공격적 마케팅 전략을 펼쳤다. 특히 주목받은 것은 배우 탕웨이와 함께한 3편의 시리즈물 광고다. 각각 16초라는 짧은 분량의 3편은 23일 현재 조회수만 860만회에 달하는 등 화제를 모았지만, 업계에선 광고비 부담이 적지 않았을 것으로 봤다. 가장 최근 공개한 남매 듀오 악뮤(AKMU)와의 시리즈 광고도 마찬가지다.

또 쏘카 반값 멤버십 '패스포트' 등 이용자 확보를 위한 쏘카 앱 내 다양한 할인 이벤트도 장기간 지속되고 있다. 모바일 시장 분석업체 아이지에이웍스에 따르면 쏘카는 카셰어링 시장 점유율 1위로 지난해 월 사용자 평균 53만명을 기록하며 2위인 그린카(15만명)를 크게 따돌렸다. 그럼에도 불구하고 공유 차량 서비스에 대한 소비자 인식에선 그 무엇보다 ‘비용’을 우선시하기 때문에 이같은 할인 제도를 지속했던 것으로 풀이된다.

여기에 더해 지난해 론칭한 전기자전거 공유 서비스, 숙박 서비스 ‘쏘카스테이’, 숙박과 결합한 KTX 묶음 상품에도 쏘카의 할인 이벤트는 지속되고 있다.

이러한 소비자 유인책에도 쏘카에 대한 고객 경험은 긍정적이지만은 않다. 포털 사이트 등을 살펴보면 지난 몇 년간 쏘카 이용 후기에 대한 부정적인 글이 꾸준히 업로드되고 있다. 특히 차량 대여 후 불쾌함을 경험했다는 소비자들 사이에선 주요 원인으로 ‘담배 냄새’가 지적된다.

쏘카도 2016년 ‘담배와의 전쟁’을 선포했을 정도로 이 문제를 중요하게 여겨 흡연 적발 시 페널티 부여, 회원 자격 재심사, 흡연 신고 제도 등으로 대응하고 있지만 역부족이라는 평가다. 온라인에서는 담배 냄새로 인해 불쾌했다는 이용자 후기가 최근까지도 계속 이어지고 있다. 몇몇 이용자들은 타 업체의 신차 대여 서비스를 이용하는 방법까지 제시하고 있기도 하다.

고객 대응에서도 소비자 불만이 계속되고 있다. 업계에 따르면 지난달 차량 대여부터 반납까지 쏘카 착오로 우여곡절을 겪어야 했던 한 이용 고객은 그 과정에서 고객센터와 연결도 되지 않았다며 미흡한 대응을 지적했다. 오랜 시간을 기다린 끝에 연결된 통화에서도 별거 아니라는 듯 지정된 장소에 주차가 어렵다면 다른 곳에 주차하라거나, 1만 크레딧(쏘카 적립금) 지급으로 문제를 해결하려 하는 등 대응이 안일했다는 평가다.

이외에도 차량 없이 차 키만 도착하거나, 혹은 차량은 왔지만 차 키가 없어 고객센터 연결을 시도했지만 연결이 닿지 않았다는 후기도 있다. 고객센터 연결이 어려운 것부터 상담원과 통화 후에도 문제에 대한 적절한 해결책을 안내받지 못해 서비스에 대한 만족도가 크게 떨어졌다는 이용자가 적지 않다.

쏘카를 처음 이용하려는 소비자들조차 이같은 부정적인 여론에 이용을 망설이게 되거나, 다른 대안을 찾게 될 가능성이 큰 것으로 보인다. 쏘카의 고객 경험 개선이 시급한 이유다.

쏘카 관계자는 업다운뉴스 취재진에게 “이전 이용자의 흡연으로 인해 차량 이용이 어려운 경우 신속한 대차를 통해 고객 불편을 최소화하고 있다”며 “이밖에도 수백여대 차량에 흡연을 감지하는 디바이스도 시범 도입하는 등 고객 경험 개선을 위한 다양한 테스트를 진행 중”이라고 전했다. 이어 고객센터와 관련해 쏘카는 올해 상반기 인공지능고객센터(AICC) 도입을 발표한 바 있다. 이 관계자는 “FAQ 안내 및 단순상담부터 순차적으로 적용될 예정이며, 고객센터 효율성과 생산성을 높여 고객 경험을 개선하는 것이 목표”라고 말했다.

이런 와중에 쏘카 주 연령층으로 꼽히는 20대를 겨냥한 새 정책으로 또 한 번 부정적 여론에 휩싸일 뻔하기도 했다. 차량 공유 및 렌터카 업계에서 동일하게 운영하고 있는 지침인 ‘운전면허 취득 후 만 1년 이상 경과해야 한다’는 내용을 쏘카에선 삭제하고, 1년이 되지 않아도 차량 대여를 가능하게 하도록 하는 내용으로 변경을 검토 중이라고 알려진 것이다.

누리꾼들은 “도로 위 살인자 양성”, “도로를 아수라장으로 만들려고 작정했다”, “다른 사람들 안전 좀 생각해 달라”, “차사고 유발하려고 하냐” 등 격렬한 비판이 이어졌고 이를 인식한 듯 쏘카에서는 “현재로선 추진 계획 없다”는 입장인 것으로 전해졌다.

쏘카는 지난 실적 컨퍼런스콜에서 올해 카셰어링 수요 확충, 쏘카플랜 확대, 플랫폼 서비스 다양화, 기술기반 혁신 등 4가지 전략 이니셔티브를 통해 쏘카 2.0 전략을 전개해 나가겠다고 밝혔다. 연간 2000만명 이상 내외국인이 이용하는 공항 이동에 서비스를 제공하는 ‘쏘카에어’도 상반기 중 출시를 준비 중이다.

쏘카가 고객 경험 개선이라는 문제를 매끄럽게 해결하고 올해 3분기에 본격 실적 개선을 이뤄낼지 지켜봐야 할 대목이다.